Το κατάστημα θα παραμείνει, αλλά ο ρόλος του θα είναι συμβουλευτικός,όπως δήλωσε στο “Fin Forum 2021”, η γενική διευθύντρια λιανικής τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, Χριστίνα Θεοφιλίδη.
Όπως είπε, σε όλη την αγορά διαμορφώνεται ένα νέο περιβάλλον με την ιλιγγιώδη ανάπτυξη του τεχνολογικού τομέα επιφέροντας αλλαγές και στις καταναλωτικές συνήθειες, στις οποίες προσαρμόζεται το τραπεζικό σύστημα. Σύμφωνα με το στέλεχος της Εθνικής, τα χαρακτηριστικά της νέας ψηφιακής εποχής είναι: ταχύτητα και ευκολία στη συναλλαγή με αυξημένη ασφάλεια, εύκολη μεταφορά δεδομένων, εξοικονόμηση χρόνου. Όπως εξήγησε σε ομιλία της στο Fin Forum 2021, Shaping the future of banking & finance, σχετικά με το νέο retail banking, σήμερα ενισχύεται η ιδέα που συνοψίζεται στη φράση “η τράπεζα μαζί μου, παντού, από το κινητό μου ή τον υπολογιστή μου”.
Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, στο νέο τοπίο, η αγορά δεν έχει και τόσο αυστηρά «σύνορα» και όρια, οπότε οι τράπεζες συγκρίνονται με τις πλατφόρμες όπως το Netflix, η Amazon, το Spotify, και οδηγούμαστε στο να παρέχουμε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών. Ειδικά στη χώρα μας, συμπλήρωσε η κα Θεοφιλίδη, την τελευταία δεκαετία μπορεί κανείς να ξεχωρίσει δύο γεγονότα που επιτάχυναν έως και επέβαλαν την ψηφιακή μας εκπαίδευση, όσον αφορά σε τραπεζικές υπηρεσίες.
Το πρώτο γεγονός συνδέεται με τα capital controls, όταν μάθαμε να χρησιμοποιούμε τις χρεωστικές κάρτες, έξω από τα ΑΤΜ και πέρα από την ανάληψη μετρητών, στην πληρωμή προϊόντων και υπηρεσιών. Το δεύτερο γεγονός έρχεται λίγα χρόνια μετά, με τα απαραίτητα μέτρα κατά της πανδημίας, όταν γνωρίσαμε τις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες. “Μάθαμε να ανοίγουμε τον πρώτο μας λογαριασμό στην τράπεζα από το κινητό μας, μια υπηρεσία που πρώτη η Εθνική παρουσίασε στην αγορά, να μεταφέρουμε χρήματα, να πληρώνουμε λογαριασμούς, να αγοράζουμε προϊόντα, όπως κάρτες, προθεσμιακές καταθέσεις, ασφάλεια αυτοκινήτου, ακόμα και να παίρνουμε ένα προσωπικό δάνειο, με τα χρήματα να πιστώνονται στο λογαριασμό μας μέσα σε λίγα λεπτά. Όλα αυτά χωρίς την ανάγκη επίσκεψης στο κατάστημα, από όπου και όποτε θέλουμε”, σημείωσε.
Παρ’ όλα αυτά, η κα Θεοφιλίδη ανέφερε ότι το τραπεζικό κατάστημα δεν θα καταργηθεί αλλά θα αλλάξει ρόλο. Εξήγησε ότι το δίκτυο των καταστημάτων είναι το βασικό συστατικό της σχέσης εμπιστοσύνης που δημιουργεί η τράπεζα με τον πελάτη. Παραμένει δε, ένα από τα πιο σημαντικά κριτήρια επιλογής τράπεζας, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα. Συνεπώς, μπορεί τα δίκτυα των τραπεζών να έχουν περιορίσει την παρουσία τους τα τελευταία χρόνια, όμως δεν πρόκειται να εξαφανιστούν. “Σήμερα έχουμε φθάσει σε μία ισορροπία, με τον αριθμό καταστημάτων ανά 1000 κατοίκους να είναι κοντά στον ευρωπαϊκό μέσο όρο, γύρω στα 20”, ανέφερε.
Έτσι, στο νέο retail banking, κυρίως, μεταβάλλεται η φύση των εργασιών μέσα στο κατάστημα. Εξάλλου ήδη πάνω από το 90% των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιείται σε αυτόματες μηχανές όπως ATM και APS και φυσικά online. Χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται με πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες. Με την τάση αυτή, συνέχισε η κα Θεοφιλίδη, απελευθερώνεται πολύτιμος χρόνος που μπορεί να αξιοποιηθεί για την παροχή αναβαθμισμένων υπηρεσιών, όπως συμβουλευτικών υπηρεσιών για την καλύτερη καθημερινή διαχείριση των οικονομικών της οικογένειας και τον προγραμματισμό και κάλυψη των αναγκών ρευστότητας μιας επιχείρησης.
“Στην Εθνική δίνουμε μεγάλο βάρος σε αυτόν τον μετασχηματισμό. Πέρα από την ανάπτυξη χρήσιμων υπηρεσιών για τους πελάτες μας και την εκπαίδευσή τους ώστε να μπορέσουν να τις αξιοποιήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, επενδύουμε με πάθος στα στελέχη μας και ειδικά στα στελέχη της πρώτης γραμμής, ώστε να αναπτύξουν τις δεξιότητες εκείνες που θα τους καταστίσουν πολύτιμους συνεργάτες σε κάθε πελάτη μας. Δεν θέλουμε να διεκπεραιώνουμε ούτε να πουλάμε – αναπτύσσουμε συμβούλους με γνώση και σεβασμό στον πελάτη μας. Και αυτή είναι μία επιθυμητή εξέλιξη και για τα στελέχη που βρίσκονται στα καταστήματα. Αυτός είναι και ο νέος ρόλος του δικτύου στην ψηφιακή μας εποχή”, πρόσθεσε.
